TROCAS E DEVOLUÇÕES

 
1. A nossa política

Na TOTS – For Babies & Kids queremos que fique totalmente satisfeito com a sua compra.

Caso exista alguma questão com a sua encomenda, recomendamos que entre em contacto connosco para que possamos analisar a situação e encontrar a melhor solução possível.

A nossa prioridade é garantir uma experiência de compra simples, transparente e justa, respeitando os direitos dos consumidores e assegurando também o correto funcionamento dos nossos serviços.

 
2. Direito de Livre Resolução (14 dias)

Nos termos da legislação aplicável, o consumidor dispõe de um prazo de 14 dias após a receção da encomenda para comunicar a sua intenção de devolver um produto, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Para exercer este direito, o cliente deverá comunicar a sua decisão através de uma declaração inequívoca, podendo utilizar os meios de contacto disponibilizados pela TOTS ou o formulário de Direito de Livre Resolução disponível no website.

Após comunicação da decisão de devolução, deverão ser seguidas as instruções fornecidas pela TOTS para o envio dos produtos.

O direito de livre resolução aplica-se apenas nos termos previstos na legislação em vigor e sem prejuízo das exceções legalmente previstas.

 
3. Condição dos Produtos Devolvidos

Os produtos devolvidos deverão encontrar-se nas mesmas condições em que foram entregues ao cliente, sem sinais de utilização que excedam o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

Sempre que aplicável, os artigos deverão ser devolvidos:

sem sinais de utilização;
sem terem sido lavados;
sem alterações efetuadas pelo cliente;
com etiquetas originais;
com embalagem original e acessórios incluídos, quando aplicável.
Não serão aceites devoluções de produtos que apresentem sinais de utilização incompatíveis com a simples verificação do artigo, salvo quando exista uma falta de conformidade ou outro direito legalmente reconhecido ao consumidor.

A TOTS reserva-se o direito de verificar o estado dos produtos devolvidos antes de proceder à sua aceitação.

 
4. Produtos Personalizados

Os produtos personalizados, produzidos ou adaptados de acordo com as especificações fornecidas pelo cliente, nomeadamente artigos personalizados com nomes, iniciais ou outros elementos escolhidos pelo cliente, encontram-se excluídos do direito de livre resolução, nos termos da legislação aplicável.

Assim, não são aceites trocas ou devoluções de produtos personalizados por motivo de arrependimento, alteração de preferência ou erro nos dados fornecidos pelo cliente.

O cliente é responsável por confirmar que todos os elementos fornecidos para personalização estão corretos antes de concluir a encomenda.

Esta exclusão não afeta os direitos do consumidor caso exista uma falta de conformidade do produto.

Sempre que o erro na personalização seja imputável à TOTS, a situação será analisada e resolvida nos termos da legislação aplicável.

 
5. Produto com Defeito ou Erro na Encomenda

Caso receba um produto com defeito ou diferente do encomendado, deverá contactar a TOTS através do e-mail:

geral@tots.pt

indicando sempre que possível:

número da encomenda;
descrição da situação;
fotografias ou outros elementos que permitam analisar o problema.
Após análise da situação reportada, a TOTS procederá à respetiva resolução de acordo com a legislação aplicável.

Sempre que se confirme um erro imputável à TOTS ou uma falta de conformidade do produto, os custos necessários à resolução da situação serão assumidos pela TOTS.

 
6. Produtos Lavados ou Utilizados

Produtos utilizados ou lavados não são elegíveis para troca ou devolução por motivo de arrependimento ou alteração de preferência.

Sempre que uma reclamação incida sobre um produto já utilizado ou lavado, a TOTS procederá à análise da situação comunicada.

A garantia legal não abrange danos resultantes de:

utilização inadequada;
incumprimento das instruções de conservação;
lavagem ou manutenção em desconformidade com a etiqueta do produto;
desgaste normal decorrente da utilização.
Sempre que necessário, a TOTS poderá solicitar informações adicionais ou recorrer ao fabricante para avaliar a origem da situação reportada.

 
7. Custos de Devolução e Troca

Em caso de devolução por exercício do direito de livre resolução (arrependimento ou alteração da decisão de compra), os custos associados ao envio dos produtos para devolução são da responsabilidade do cliente.

O cliente poderá escolher o método de envio que considerar mais adequado, sendo responsável por garantir que o produto chega à TOTS nas devidas condições.

Recomendamos a utilização de um método de envio que permita o acompanhamento da encomenda, uma vez que a TOTS não poderá responsabilizar-se por artigos que não sejam recebidos.

 
Trocas por preferência do cliente

Caso o cliente pretenda trocar um produto por outro tamanho, cor, modelo ou qualquer outra preferência pessoal, os custos de envio associados à troca serão da responsabilidade do cliente.

A troca estará sempre sujeita à disponibilidade do produto pretendido.

 
Erro da TOTS ou falta de conformidade

Caso a troca ou devolução resulte de um erro imputável à TOTS ou de uma falta de conformidade confirmada do produto, os custos necessários à resolução da situação serão assumidos pela TOTS.

 
8. Reembolsos

Após receção e verificação dos produtos devolvidos, a TOTS procederá ao respetivo reembolso nos termos da legislação aplicável.

O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso do cliente para utilização de outro método.

Sempre que seja da preferência do cliente, poderá ser emitido um cupão ou saldo de cliente para utilização futura na loja online TOTS – For Babies & Kids.

A emissão de cupão ou saldo de cliente apenas será efetuada mediante aceitação do cliente.

A TOTS procurará efetuar os reembolsos com a maior brevidade possível, respeitando sempre os prazos previstos na legislação aplicável.

Caso uma devolução parcial de uma encomenda faça com que o valor final dos produtos adquiridos deixe de cumprir as condições que deram origem a uma oferta ou benefício comercial, nomeadamente portes de envio gratuitos associados a um valor mínimo de compra, a TOTS poderá ajustar o valor do reembolso considerando as condições comerciais aplicáveis à encomenda final.

Esta regra não se aplica quando a devolução resulte de erro imputável à TOTS ou de falta de conformidade confirmada do produto.

 
9. Como Solicitar uma Troca ou Devolução

Para solicitar uma troca ou devolução, o cliente deverá contactar previamente a TOTS através do e-mail:

geral@tots.pt

indicando:

número da encomenda;
nome associado à encomenda;
produto(s) que pretende trocar ou devolver;
motivo do pedido, quando aplicável.
Após receção do pedido, a TOTS analisará a situação e enviará ao cliente as instruções necessárias para proceder à troca ou devolução.

O envio de produtos para troca ou devolução deverá ser realizado apenas após contacto prévio com a TOTS, de forma a garantir o correto acompanhamento do processo.

 
Fim da Política de Trocas e Devoluções
TOTS – For Babies & Kids
Versão: Julho 2026